Een mailbox die volloopt. De telefoon die blijft rinkelen. Klanten die via social media vragen naar hun bestelling. Herkenbaar? Voor veel webshops is een drukke klantenservice dagelijkse realiteit. Klanten hebben hoge verwachtingen rondom levering en service, en dat levert vaak extra druk op. Gelukkig zijn er slimme manieren om dit te verminderen, zonder in te leveren op goede service.
1. Communiceer proactief.
Veel klantvragen ontstaan door een gebrek aan duidelijke informatie. Denk aan levertijden, verzendkosten of retourvoorwaarden. Wanneer deze informatie lastig te vinden is in je webshop, neemt de kans toe dat klanten gaan mailen of bellen naar de klantenservice.
Zo pak je het aan:
- Maak een heldere FAQ-pagina. Beantwoord de 10 meestgestelde vragen in duidelijke taal en houd deze up-to-date op een veelgestelde vragen pagina.
- Zorg voor transparantie in de check-out. Vermeld verzendkosten en verwachte levertijden al in de winkelwagen.
- Automatiseer communicatie. Verstuur direct na aankoop een orderbevestiging met praktische informatie over de levering en houd klanten automatisch op de hoogte met een Track & Trace mail.
2. Verbeter je Track & Trace.
Een groot deel van de vragen die binnenkomen bij de klantenservice van je webshop gaat over leveringen. Denk aan: “Waar blijft mijn pakket?”, “Komt het vandaag nog?” of “Kan ik mijn bestelling volgen?”. Als klanten dit zelf eenvoudig kunnen achterhalen, scheelt dat direct veel werk voor je team.
Zo pak je het aan:
- Gebruik een betrouwbaar Track & Trace-systeem. Klanten willen realtime updates, zodat ze precies weten waar hun bestelling is.
- Stuur proactieve notificaties. Laat klanten weten wanneer hun pakket is verzonden, onderweg is of bijna wordt bezorgd.
- Voeg extra informatie toe. Denk aan verwachte levertijd, bezorgopties of instructies voor afhalen.
Met MyParcel verstuur je automatisch Track & Trace-mails, volledig in de huisstijl van jouw merk. Zo houd je klanten altijd op de hoogte, zonder dat ze jouw klantenservice hoeven te bellen of mailen.
3. Maak retouren eenvoudig.
Retouren zijn onlosmakelijk verbonden met e-commerce. Maar vaak zorgen ze voor extra druk op de klantenservice van webshops en frustraties bij klanten. Vragen als “Hoe kan ik mijn bestelling terugsturen?” of “Wanneer ontvang ik mijn geld terug?” komen regelmatig voor.
Zo pak je het aan:
- Bied een duidelijk retourbeleid. Zet je voorwaarden overzichtelijk op je website en communiceer deze ook in de orderbevestiging.
- Maak het retourproces selfservice. Met een retourportaal zoals die van MyParcel kan de klant zelf een retour aanmelden, een label printen en de status volgen. Een duidelijk retourportaal scheelt niet alleen tijd, maar levert ook tevreden klanten op die zelfstandig en zonder gedoe hun retour regelen.
- Communiceer over terugbetaling. Geef aan binnen welke termijn klanten hun geld terugkrijgen.
4. Leer van je klantvragen.
Elke vraag die binnenkomt bij je webshop-klantenservice is een signaal. Als klanten vaak dezelfde vragen stellen, betekent dit dat er iets ontbreekt in je communicatie of proces. Door dit te analyseren, kun je structurele verbeteringen doorvoeren.
Zo pak je het aan:
- Analyseer klantcontacten. Kijk welke vragen het vaakst terugkomen.
- Verbeter je processen. Ontdek of bepaalde stappen in je logistiek of webwinkel slimmer kunnen. In ons artikel 5 veelgemaakte fouten in het verzendproces (en hoe je ze voorkomt) lees je welke knelpunten vaak voorkomen en hoe je ze oplost.
- Optimaliseer je communicatie. Voeg extra informatie toe waar klanten vaak vastlopen.
- Gebruik slimme tools. Met MyAnalytics krijg je inzicht in al je zendingen en zie je precies waar knelpunten in je verzendproces ontstaan. Zo voorkom je herhaalde klantvragen én verbeter je je service structureel.
Conclusie.
Voor webshops hoeft een drukke klantenservice niet de norm te zijn. Door slimmer te communiceren, goede tools te gebruiken en processen te verbeteren, verlaag je de druk én verhoog je de klanttevredenheid.
Benieuwd hoe je met MyParcel klantvragen kunt verminderen? Neem contact met ons op, we helpen je graag!